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紧急救援热线接听步骤及经验 2017年11月24日，北京协作者发布《这个寒冬，请让我握住你的手》一文，针对北京11月18日大兴火灾后，北京市政府在全市范围内开展的为期40天的安全隐患大排查大清理大整治专项行动中，面临失去住所而处于无家可归风险的流动人口群体，尤其是北京协作者长期支持的困境流动儿童及其家庭开展救援，正式启动了“协作者-2017冬季紧急救援项目”，在此期间获得了北京爱佑公益发展中心和壹基金的支持。紧急救援行动期间，北京协作者结合实际工作总结整理了救援热线接听步骤及经验。 1.掌握求助对象的的基本信息。接听热线电话，首先要热情应答让对方感受到我们的态度，同时需要了解求助对象的基本信息，包括：对方的姓名、联系方式、来源渠道（如何了解到救援热线）、来电事由等基本情况，以便更好的的把握求助对象求助的情况。 2.全面了解信息，同时适当进行心理疏导。在了解基本信息的基础上，求助对象会主要陈述自己遇到的的问题与困难，在这个过程需要我们对关键信息进行追问，要注意倾听，对于情绪不稳定的求助对象，要进行适当的心理安慰/情绪疏导，全面把握和了解对方求助的信息。 3.判断求助者当下的处境和下一步的的打算，明确我们可以提供的帮助。在全面了解求助者信息的基础上，初步判断求助者的的处境和打算，澄清我们可以提供的帮助，和他一起来面对困难，一起解决问题。对于能够当下提供建议的，可以给予对方适当的建议，例如，可以将最新的房源信息发给对方，让对方找到合适的并进行联络，如果是热线接听人员不能把握的信息，需要告知对方，我们会尽快进行商讨，再及时反馈给对方。 4.结束热线，记录热线接听情况，有需要的及时进行救助。鼓励求助对象下一步自己可以努力去做的事情，同时，表达机构可以继续提供的支持和帮助后结束热线，结束后需要将热线进行分门别类的梳理，并及时做好记录，记录信息包括：求助对象基本信息、求助事由以及处理情况以及后续需要进一步跟进的内容，并根据实际情况转给其他的负责相应工作的社工，进行跟进支持、救助。 5.其他信息的处理： （1）求助热线还会收到捐赠信息，例如捐赠二手衣物或者可以提供其他帮助的信息，需要了解清楚对方信息的来源，对方的来历，可以提供的具体帮助是什么（需要了解个人还是团队，如果是团队具体名称等信息），结合救援工作看是否需要，如果不需要也告知不需要，记录下对方联系方式，需要时再跟进，也可以直接提供给对方我们需要的帮助内容，例如：睡袋、充电宝等； （2）媒体采访类热线，则可以记录下媒体单位、联系方式以及想要了解的内容，告知对方由专门负责媒体对接的人员会进行联络； （3）热线还会接听到对救援工作好奇的电话，此时，热线接听社会工作者可以告知对方机构开展的工作是什么，建议对方如有相关资源信息可以给予提供； （4）针对有些矛盾比较严重的咨询，防止矛盾激化，我们做一些调节和心理疏导，使双方心平气和，包括防止一些矛盾事件激烈，让大家理性面对冲突，使我们社会保持稳定和谐。 |
